今朝、ミスタードーナツでコーヒーを飲んでいた。
知ってる店内、同じ朝。
ところが途中から、店の空気が変わった。
理由はすぐに分かった。
声の大きなスタッフさんが入ってきたのだ。
「おはようございます！」
「ありがとうございます！」
「少々お待ちください！」
特別なことを言っているわけではない。
それでも、その声が届くたびに、店の空気が少しずつ明るくなっていく。
お客さんが自然に返事をする。
スタッフ同士の動きが軽くなる。
全体のリズムが整っていく。
声ひとつで、店はここまで変わるのかと思った。
接客の本質を見た一言
その中で、特に印象に残った場面がある。
水を探しているのか、何か困っているのか分からないお客さんに対して、スタッフさんが少し距離を取りながら声をかけていた。
「何かお困りですか？」
驚かせないように、でもちゃんと届く声だった。
その一言で、お客さんの表情がふっと緩んだ。
ああ、これが接客なんだと思った。
声を大きくするのは0円
改めて感じた。
声を大きくするのは、0円だ。
新しい設備はいらない。
広告費もかからない。
補助金の申請も必要ない。
それなのに、お客さんの受ける印象は大きく変わる。
商売をしていると、どうしてもお金のかかる改善策を探してしまう。
ホームページを直そう。
チラシを作ろう。
看板を新しくしよう。
もちろん、それらも大切だ。
でも、その前にできることがある。
お客さんに届く声で話すことだ。
人は「認識される」と安心する
人は、自分が認識されていると安心する。
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「少々お待ちください」
たったそれだけで、店は親切になる。
そして大事なのは「大きさ」だけではない。
声には設計がある
声には設計がある。
・タイミング
・距離
・トーン
驚かせない声。
安心させる声。
ちゃんと届く声。
それらはすべて、0円で設計できる。
スタッフが楽しそうなだけで、良いスタートになる。
たったそれだけで、客も気持ち良くなるという事です。
明日からできること
声を設計する、というのは難しいことではない。
スタッフに求めるのは、たったこれだけでいい。
- お客さんの目を見てから声を出す
- 「誰に向けて話しているか」を意識する
- 驚かせる前に、安心させる一言を添える
- 楽しそうにいることを、隠さない
これだけで、店の空気はかなり変わる。
完璧な接客を目指す必要はない。
ただ、「届く声」になっているかどうか。
そこだけ見ればいい。
まとめ
声を設計しよう。
スタッフが楽しそうに声を出すだけで、それは店にとって最高のスタートになる。
たったそれだけで、客である私たちも、信じられないほど気持ち良くなれるのだ。
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